La trampa de ITIL

Hace algunos años era difícil encontrar organizaciones que supieran lo que era ITIL. Algunas habían oído hablar del tema, otras tenían un conocido cuyo amigo sabía de ITIL... pero en realidad nadie tenía muy claro qué era eso de ITIL, mas allá de que parecía algo bueno y que si lo implantabas en tu organización conseguías que el área de Ti funcionase mucho mejor.


Hoy en día la situación ha cambiado. Quien más quien menos conoce de qué va eso de ITIL, muchos tienen en su organización alguien certificado en ITIL, y todos son capaces de poner un par de ejemplos cercanos de organizaciones que se han metido a implantarlo. Incluso es posible que en su propia organización haya algún proyecto con las siglas ITIL en el nombre, si no uno de implantación de ITIL en toda regla en el que el propio interlocutor esté implicado. A día de hoy, ITIL está de moda.


¿Entonces, cuál es el problema? Teniendo en cuenta que esto de ITIL era algo bueno, sería lógico pensar que la situación de todas esas empresas haya mejorado significativamente, no? Pues... parece que no siempre. Al menos, esa es la sensación que produce hacer este tipo de preguntas y ver cómo tu interlocutor silba, mira para otro lado, o contesta con un "bueno, sí, algunas cosas sí que parece que están algo mejor, aunque la verdad es que en el fondo seguimos como siempre...". ¿Qué es lo que ha fallado?


El mayor error de ITIL suele ser la forma de encarar este tipo de proyectos. ITIL no es más (ni menos) que una recopilación de las mejores prácticas del sector en materia de gestión TIC. No es ni siquiera la mejor empresa real, sino la recopilación de las mejores partes de cada una de ellas. Como cuando alguien quiere "crear" al chico o la chica ideal y coge la boca de uno, los ojos de otro, la nariz del de más allá... El resultado es mejor todavía que cada uno de las referencias de partida, aunque con una pequeña pega: es irreal. ¿Qué ocurre ahora si queremos transformarnos a imagen y semejanza de ese modelo? Ya ni siquiera nos basta con ser como Angelina Jolie o Brad Pitt, ahora ya queremos los labios de Angelina y además las caderas de Shakira. ¿A qué precio? ¿Con qué consecuencias? Y quizás la pregunta más importante: ¿Realmente necesitamos esa "perfección"?


Demasiadas veces se puede ver cómo una organización trata de implantar ITIL. No de buscar en ITIL aspectos de mejora que pueda aplicar a sus necesidades, no. El objetivo no sele ser adaptar ITIL a la organización, sino adaptar la organización a ITIL. En muchas ocasiones, además, a costa de un importante gasto en consultoría y una inversión aún mayor en la super-herramienta de turno para poder automatizar todas las nuevas tareas que toca empezar a desarrollar. Y todo para poder decirle a tus clientes que ahora eres "ITIL compliance" y que van a "flipar" con las mejoras que vas a introducir en tus servicios... para que al final termines viendo que tus clientes te agradecen mucho los esfuerzos pero que te van a seguir pagando lo mismo por los servicios que ya antes les dabas con una relación calidad-precio aceptable para ellos. Y el sobre-esfuerzo que te ha costado la implantación de ITIL... finalmente habrá que amortizarlo por otras vías (si se puede).


La trampa, por si no había quedado claro, consiste en tratar de ser como un ideal inalcanzable. Primero por inalcanzable, y segundo porque el esfuerzo (económico y humano) que puede suponer el intento probablemente nunca compensará el resultado. Lamentablemente, demasiadas consultoras se olvidan de aclarar estos términos, por intereses obvios. Y cada vez es más frecuente encontrarse con organizaciones a las que el proyecto de implementación de ITIL les ha supuesto grandes quebraderos de cabeza, mucho trabajo... y pequeñas mejoras que no suelen justificar la inversión realizada.

En definitiva, sentido común. ITIL es un ideal, una referencia en la que encontrar mejoras aplicables a tu organización, pero en ningún caso un estándar. ITIL no son requisitos mínimos, sino ideales máximos. Ni todas las organizaciones necesitan implementar la seguridad del pentágono (que se supone que es muy elevada) ni todas las organizaciones van a tener el dinero necesario para hacerlo, aunque les viniera bien. Como se suele decir, ten cuidado con lo que deseas... no vaya a ser que se cumpla.