Consejos para la ISO 20000

Probablemente, en estas fechas muchas empresas del sector TIC puedan estar pensando en si meterse o no en un proyecto de implantación de un Sistema de Gestión de Servicios TI (SGSTI) certificable bajo ISO 20000. Si esa es vuestra situación, aquí van unos consejos que os pueden servir como ayuda para tomar esa decisión:

• No te metas en un proyecto de ISO 20000 si no estás dispuesto a "hacer ruido" en toda la organización. La ISO 20000 en una empresa que venda servicios TI afecta directamente al negocio de la organización, toca de lleno las actividades productivas y de venta. Por tanto, un SGSTI según ISO 20000 no es un sistema de gestión que se pueda implantar "con vaselina". Si no estás dispuesto a remover los cimientos de la organización, este no es tu sistema de gestión.



• No te metas en un proyecto de ISO 20000 si no vendes servicios. Si tu modelo de negocio está basado en la venta de productos o proyectos, este no es un sistema de gestión para ti. No estoy hablando de que la organización no realice proyectos (de hecho, el proceso de gestión de la entrega es el enlace con ellos), pero esos proyectos deben estar encaminados a la prestación de un servicio continuado. Si a día de hoy tu organización no vende servicios TI, o estás dispuesto a hacer un cambio radical en (al menos) parte del modelo de negocio o este sistema de gestión no es el más adecuado para ti.



• No te metas en un proyecto de ISO 20000 si no eres partidario de la estandarización de tus servicios. Si tu modelo de negocio se basa en la provisión de soluciones llave en mano, diseñadas exactamente al gusto del cliente, este sistema de gestión no te conviene. La ISO 20000 permite personalizaciones, por supuesto, pero dentro de unos parámetros acotados. Su filosofía se basa en la normalización de los servicios y en su "industrialización", de modo que el margen de actuación que permite es limitado. Si eres partidario de la prestación de servicios diseñados completamente a medida es muy probable que el modelo no te encaje.



• No te metas en un proyecto de ISO 20000 si tu modelo de negocio se centra en el consumo de los servicios prestados. La ISO 20000 se centra en la calidad de los servicios TI prestados, no en la cantidad de servicios consumidos (independientemente de que dicho consumo se mida por ancho de banda, tiempo de procesador o de dedicación de recursos humanos). La ISO 20000 se centra en fijar y garantizar el cumplimiento de unos niveles de servicio determinados, acordados con el cliente en un SLA (Service Level Agreement), de modo que la cantidad de servicio consumido pasa a un segundo término. Está claro que ese es un parámetro clave para el servicio prestado, y por eso existe un proceso específico encargado de gestionar la capacidad del servicio, pero si tu preocupación principal es el consumo del servicio probablemente la ISO 20000 no sea una referencia apropiada para ti.



• No te metas en un proyecto de ISO 20000 si no eres partidario de la transparencia hacia el cliente. Si no eres partidario de ofrecer información detallada al cliente acerca del nivel de servicio que realmente le estás prestando, de los problemas internos que haya podido tener el servicio o del consumo del servicio que realmente está realizando el cliente, posiblemente este sistema de gestión no sea el modelo apropiado para ti. La ISO 20000 tiene un proceso específico de gestión de informes del servicio cuyo objetivo es, en definitiva, ser más transparente de cara al cliente, y puede que proporcionar tanta información no encaje con la filosofía de negocio de la organización, por múltiples motivos. Por tanto, si no estás dispuesto a "enseñar tus vergüenzas" al cliente, este modelo probablemente no te encaje.

Podría extenderme más en otro tipo de consejos más asociados a la implantación de un sistema de gestión genérico tipo ISO (disposición a dedicar recursos extra a nuevas actividades, disposición a ser auditado, disposición a mantener un programa de formación específico, etc.), pero creo que estos puntos pueden resumir las principales consideraciones de negocio que nos hemos encontrado en este tipo de proyectos. De todas formas, seguro que cualquiera que conozca suficientemente el modelo es capaz de ampliar esa lista a la hora de pensar en su propia organización...

Y no quería terminar el post de hoy sin hacer una reflexión final:

Si no tienes miedo a remover los cimientos de tu organización, si vendes servicios TI, si quieres estandarizar internamente esos servicios, si tu principal preocupación es su calidad, si eres partidario de la transparencia con el cliente... No tengas ninguna duda: la ISO 20000 es tu modelo a seguir. ¿a qué esperas para empezar?