Cosa de SLAs

Aunque todo el mundo hable de utilizar SLAs (o ANSs, si preferís en español) en sus servicios, a la hora de la verdad cuesta encontrar una organización que realmente los utilice en toda su dimensión. En muchas ocasiones, sencillamente, por no haberse parado a pensar en las consecuencias de utilizarlos, y en muchas otras porque, a la hora de la verdad, son tan pocas las empresas que los tienen en cuenta tanto en el lado del proveedor como en el lado del cliente.

En torno a los SLAs hay una serie de conceptos que creo que puede ser necesario aclarar:

• Servicio: Es el concepto fundamental, aquello sobre lo que vamos a establecer unas condiciones de prestación determinadas. Pero no olvidemos que prácticamente se puede vender "cualquier cosa" en forma de servicio, de modo que definir adecuadamente el servicio, identificando todas sus características, es un factor clave al hablar de SLAs.
• Parámetros: Son aquellas características medibles del servicio sobre las que se van a fijar las condiciones de prestación. Deben servir para caracterizar el servicio a partir de ellas, y habrá que pensar si nos conviene que sean características diferenciadoras del servicio, de modo que destaquemos su exclusividad, o características generalistas, de modo que sirvan para comparar los niveles que ofrecemos en nuestros servicios con los que ofrece nuestra competencia. Además, no podemos olvidar que estos parámetros son los que deben definir la calidad de nuestros servicios.
• Niveles de servicio: Este es el valor que alcanza nuestro servicio en cada uno de los parámetros. Son valores variables, y tendremos que conocer dicha variabilidad a la hora de ofrecer nuestros servicios, ya que probablemente estos interesarán más o menos a nuestros clientes en función de los valores que seamos capaces de conseguir.
• Acuerdo: Para un SLA es un factor clave, y no sólo por ser la tercera palabra. Implica que debería existir una negociación entre el cliente y el proveedor en la que ambos acuerden unos niveles de servicio determinados a un coste concreto, de modo que dicha negociación permita que los niveles de servicio prestados sean beneficiosos para ambas partes (satisfagan las expectativas del cliente y sean realizables y rentables para el prestador del servicio).
• Objetivos (de nivel de servicio), o SLO: Son aquellos valores a cuyo cumplimiento nos comprometemos en un SLA, de modo que tendremos que tener un grado de certeza lo suficientemente alto de que nuestros niveles de servicio van a alcanzar dicho valor si queremos ofrecer servicios de calidad. En este punto el factor clave es tratar de conocer el % de certeza (valor numérico) con el que podemos garantizar el cumplimiento de dicho objetivo, y este es el punto en el que los expertos en estadística más nos pueden ayudar, ya que es una de las tareas más complejas, sobre todo si no tenemos datos históricos sobre los que basarnos.
• Límites: Son aquellos valores mínimo y máximo entre los que se puede mover el nivel de servicio, y entre los cuales debe fijarse el SLO. Parece una obviedad, pero seguro que todos conocéis más de una organización que trata de vender imposibles...
• Capacidad: Hasta ahora hemos estado pensando en un único cliente, pero un proveedor de servicios normalmente aspira a vender sus servicios a más de un cliente simultáneamente. Por tanto, no podemos olvidar la capacidad máxima de nuestros recursos, que por una parte condicionan los límites de nuestros servicios pero por otra parte también condicionan el número de clientes a los que podemos prestar servicios simultáneamente, y que en el caso de recursos compartidos puede venir también condicionado por los niveles de servicio que estemos ofreciendo a cada uno de ellos concurrentemente.
• Valores agregados: Una vez que comenzamos a pensar en la prestación de un servicio a varios clientes de manera concurrente, también tendremos que plantearnos todos los conceptos anteriores de forma agregada, analizando los niveles de servicio, objetivos y límites que tiene el servicio prestado de manera global.

Por tanto, sólo cuando hayamos resuelto todos estos factores estaremos en condiciones de poder ofrecer SLAs a nuestros clientes con las suficientes garantías, ya que si no hemos hecho el ejercicio previo no seremos capaces de responder por nuestros servicios en función de los acuerdos alcanzados. Ese es el motivo por el que a la hora de la verdad no suelen existir demasiados servicios que se gestionen en base a SLAs, y es que pocas organizaciones suelen estar dispuestas a realizar el esfuerzo de llevar a cabo este análisis...