Calidad no es igual que Gestión

En muchas ocasiones, al nombrar la calidad la gente piensa automáticamente en los sistemas de gestión. Supongo que el mérito se debe a la archiconocida ISO 9001. Esa norma define un sistema de gestión de la calidad. Sin embargo, deberíamos ser capaces de diferenciar las dos partes: el sistema de gestión y el componente de calidad. Los motivos para tener clara esta distinción son diversos, pero yo me voy a quedar con uno en particular: hay muchas normas que definen sistemas de gestión para distintos fines (seguridad de la información, medio ambiente, ...), y si somos capaces de identificar los componentes del sistema de gestión tendremos al alcance de la mano la integración de todos ellos.

Y qué es el sistema de gestión? Como alguien me ha dicho alguna vez, el sistema de gestión es el motor. Es la forma de trabajar, lo que permite que la calidad (en este caso) se gestione de forma adecuada. En resumen, el sistema de gestión es el ciclo PDCA. Y por tanto se compone de:

• Plan: Políticas, objetivos, metas, planes, ...
• Do: Procesos, difusión, formación, gestión documental, registros, ...
• Check: Auditorías, mediciones, gestión de incidencias, no conformidades, revisión por la dirección, ...
• Act: Correcciones, acciones correctivas, acciones preventivas, ...

Estos elementos (junto con algún otro) forman el sistema de gestión, y por tanto serán comunes en cualquier norma que defina un SGx. Es más, serán los elementos principales de un SGI (Sistema de Gestión Integrado).

Y si quitamos el sistema de gestión a la ISO 9001, qué nos queda? Pues sencillamente, la calidad. La calidad es, formalmente, el grado en el que las características de los productos/servicios cumplen con unos requisitos. Qué requisitos? Los del cliente. Es decir, que podemos entender la calidad, sencillamente, como "satisfacer al cliente". Evidentemente, la ISO 9001 introduce otra serie de elementos propios, entre los que podemos identificar como más significativos la selección de proveedores o las encuestas de satisfacción. Además, también regula las líneas generales bajo las que se deben desarrollar los procesos productivos. Sin embargo, creo que lo más destacable desde el punto de vista de la calidad propiamente dicha es la orientación al cliente.

En definitiva, podemos resumir que las principales aportaciones de la ISO 9001 son dos: ser la primera norma de gran difusión que define un sistema de gestión e introducir la orientación al cliente como referencia principal para los procesos productivos. Y aunque a día de hoy ambos conceptos se hayan podido ver degradados, la próxima revisión de la norma puede ayudar a que vuelvan a cobrar la significancia que tuvieron durante su redacción.