Póngame una de SLAs!

Últimamente, eso de los SLAs (Service Level Agreements) se ha convertido en un tema de conversación tan habitual que parece algo que sirvan en los bares de tapas. El problema es que la terminología se ha trivializado tanto que en muchas ocasiones se utiliza el término de forma incorrecta.

Un SLA debe ser, en primer lugar, un acuerdo. En caso contrario estaríamos, como mucho, ante un SLI (de Imposition). Debe ser un acuerdo en todos los sentidos, desde el precio hasta los elementos a valorar. Vamos, que el contrato particular del ADSL nunca será un SLA, aunque nos garanticen un cierto ancho de banda o nos regalen el primer mes de cuota si no funciona bien. ¿O alguien piensa que el operador de banda ancha va a negociar el contrato con los particulares?

Evidentemente, un SLA tiene que incluir niveles de servicio (que por algo aparecen la S y la L). Pero... qué es una disponibilidad del servicio de asistencia técnica del 99%? ¿Significa que casi siempre que llamo me cogen el teléfono? ¿Tanto si llamo a las 10 de la mañana como a las 12 de la noche? El SLA tiene que definir no sólo el servicio en sí, sino sus características, cómo se calcula el indicador, en qué periodo se mide...

Normalmente, los SLAs incluyen penalizaciones si no se alcanzan los compromisos. Pero... es suficiente? Si en lugar del 99% me dan una disponibilidad del 50%, las penalizaciones me resarcen de los perjuicios causados? Y si por culpa del incumplimiento pierdo clientes? Un SLA también debería incluir un mínimo garantizado, que me asegure que la curva de penalización realmente me compensa.

Y otro apartado que debería incluir todo SLA son las condiciones adicionales. Y aquí es donde la mayoría de los mal llamados SLAs fallan. No es suficiente con especificar en el contrato todos los apartados anteriores. Hay otros aspectos como el seguimiento, la gestión de cambios en los servicios prestados, la resolución de conflictos o los roles y funciones de proveedor y cliente que deberían estar especificados. Contemplan estos aspectos los SLAs del bar de tapas?

En resumen, un SLA es un contrato en el que, en el caso ideal, todas las situaciones que se puedan dar en relación a la prestación del servicio han sido contempladas y reguladas. Sobre todo, un contrato en el que se contemple no sólo qué hacer cuando todo va bien, sino que tenga en cuenta cómo actuar cuando todo va mal. ¿El objetivo final? Que los problemas graves entre cliente y proveedor se puedan resolver como amigos, porque hemos acordado en el SLA cómo se deben resolver situaciones que, en otro caso, quizás llegasen a los tribunales.