28 noviembre 2007

Calidad, interna o externa?

Cada vez es más frecuente, sobre todo a raíz de la expansión de la ISO 9001, oir hablar de la calidad como la satisfacción de las expectativas del cliente. En resumen, de que los parámetros de calidad se determinen externamente. Es suficiente este acercamiento? Desde mi punto de vista, no.

Está claro que uno de los objetivos básicos de cualquier negocio es el de satisfacer las necesidades del cliente. Pero... qué necesidades? Con un ejemplo creo que se puede entender fácilmente. Imaginemos a un fabricante de coches. Y a un cliente que lo que quiere es un coche bonito estéticamente, en el que la música se escuche con mucha potencia y que tenga asientos cómodos de materiales nobles. Le estaremos dando un buen coche si cumplimos con sus requisitos? El cliente no ha dicho nada sobre potencia del motor, consumo, número de plazas... Una berlina de alta gama con un buen equipo de sonido puede satisfacer sus necesidades, pero también lo podría hacer un compacto "tuneado". O por qué no un buggy convenientemente personalizado?

El problema de fondo, exagerado en el ejemplo, es la definición de requisitos. Qué características tiene mi producto, y qué necesidades del cliente debe satisfacer? En teoría pueden parecer dos preguntas sencillas de responder, pero la práctica nos dice que en muchos casos no es así. Sobre todo, si estamos hablando de servicios. Porque un producto, ya sea coche, tuerca u ordenador (y en este último caso no está tan claro) está bastante claro qué hace, para qué sirve, y qué problemas soluciona. Pero... y un servicio? ¿Podemos dar un servicio de CAU contratando una empresa de teleoperadoras? Qué necesidades del cliente satisface una consultoría? ¿Sabe realmente el cliente lo que quiere conseguir con una consultoría? Y si no lo tiene claro... cómo podemos ofrecer un servicio "de calidad"?

Yo creo que la calidad tiene dos vertientes, interna y externa. Acepto que haya que cumplir con los requisitos de los clientes, pero sin olvidar los propios. Creo que la base de la calidad bien entendida debe ser cumplir COMO MÍNIMO los requisitos propios, que al fin y al cabo somos los que conocemos nuestro propio negocio. Establecer unos "baselines" de calidad en los productos y servicios que ofrecemos. Y a partir de ahí, podemos empezar a pensar en satisfacer, además, los requisitos del cliente. Y de paso ayudar al cliente a que reflexione acerca de si las necesidades que él quiere satisfacer realmente se satisfacen con el producto o servicio que va a comprar, y si realmente tiene que contemplar sólo esos requisitos, o alguno más. No sea que la solución apropiada para el cliente del coche sea instalar un home-cinema...

La idea de que la calidad tiene que empezar "por uno mismo" no es en absoluto extraña. Si hablamos de servicios, probablemente todos seremos conscientes de que la forma de poder ofrecer un buen servicio es acotarlo. El primer paso será definir nuestro catálogo de servicios. A alguien le suena? Tendremos que parametrizar qué ofrecemos, qué características tiene, para qué sirve... En resumidas cuentas, qué necesidades satisface, y a qué nivel. Tendremos que ser capaces de identificar los SLAs que puede cumplir nuestro servicio. Qué minimos podemos ofrecer, cuál va a ser nuestra "baseline" de calidad. Y a partir de ahí, analizar en qué medida podemos "mejorar" nuestro servicio para cumplir con las exigencias del cliente... si es que son mayores que las de referencia.

Y si alguien quiere volver a releer el post, aquí tiene una pregunta final: ¿Qué pasa si cambiamos el término calidad por el término seguridad? Todo se puede mirar desde distintos puntos de vista...