ISO 20000 de alcance global

Como ya comenté en su momento, la nueva ISO 20000 (ahora también UNE-ISO/IEC 20000-1:2011, desde el pasado 21 de Diciembre) introduce importantes cambios, siendo el principal la "universalización" de su alcance, puesto que se elimina el término TI y se convierte en aplicable a cualquier tipo de servicios.

La versión española de la norma incluye, además, un anexo informativo en el que se relacionan, en forma de tabla de correspondencia, los apartados de la ISO 20000 con los apartados de la ISO 9001. Y si se analizan uno por uno... Sorpresa! Prácticamente todos los apartados de la ISO 9001 encuentran una relación directa con los apartados de la ISO 20000.

¿Qué quiere decir esta correspondencia? A mí se me ocurren dos consecuencias interesantes. La primera, que cualquier SGS (Sistema de Gestión de Servicios) certificado bajo ISO 20000 requiere de muy poco trabajo adicional para cumplir con los requisitos de la ISO 9001, y por lo tanto ser certificable por ella como SGQ (Sistema de Gestión de la Calidad). Y la segunda, vista en la dirección contraria, que cualquier empresa de servicios (una mayoría a nivel nacional) certificada en ISO 9001 podría utilizar la ISO 20000:2011 como modelo de referencia para el despliegue de sus procesos de soporte.

Teniendo esto en cuenta, y sabiendo que la mayor parte de las organizaciones han adoptado un enfoque global para la certificación ISO 9001, la consecuencia es clara: a futuro, el sistema de gestión propuesto por la ISO 20000 debería tender a un alcance global, en el que cualquiera de los servicios de la organización se gestione a través del modelo de procesos propuesto por el estándar, de modo que fuesen procesos transversales. Es cierto que antes de dar este paso tendremos que ser capaces de soltar el lastre TIC que todavía fluye por las venas de la ISO 20000, de forma que adaptemos los conceptos tecnológicos a la filosofía de gestión clásica, la aplicable de manera general a los procesos de negocio (por ejemplo, tendremos que asumir que, en un caso general, la gestión de la capacidad es más gestión de recursos humanos que otra cosa). Sin embargo, una vez que consigamos dar ese paso, nos daremos cuenta de que el modelo de gestión propuesto por la ISO 20000 es mucho más completo y eficaz que el levemente esbozado por la ISO 9001 a la hora de gestionar servicios. Aunque no creo que lleguemos a ver, ni siquiera en un futuro lejano, cómo la ISO 20000 sustituye a la ISO 9001 en las empresas de servicios (el peso -y poso- de la ISO 9001 a nivel mundial es demasiado grande), sí que creo que podremos contemplar, de aquí a unos años, cómo la ISO 20000 va calando en las empresas de servicios, que irán adoptando progresivamente ciertas prácticas de gestión derivadas de esa norma, si no el modelo de gestión completo.