07 enero 2008

Que medimos?

Esa pregunta es una de las más habituales a la hora de plantearse la posibilidad (o necesidad, en algunos casos) de medir. Y el resultado de esa pregunta es que se acaba midiendo por medir, estableciendo cantidades ingentes de métricas e indicadores que al final no sirven, en muchos casos, para nada. Cuál es el problema? Que la pregunta es incorrecta. La buena debería ser: ¿Por qué medimos?

Muchas veces la gente se olvida del objetivo de la medida. Se intenta medir símplemente porque alguien (un jefe, un cliente) o algo (un sistema de gestión, por ejemplo) nos dice que tenemos que medir. Y claro, cuando las cosas se han "por hacer"... los resultados no siempre son los ideales. Tan difícil es medir "con sentido"? No lo creo. Basta con saber qué resultados queremos obtener de la actividad.

Pensemos en cualquier actividad. ¿Cuáles son los parámetros generales? Primero, obvio pero útil, es si realizamos o no dicha actividad. Una vez que la realicemos, 3 serán los principales parámetros a evaluar: tiempo empleado, recursos dedicados y resultados obtenidos. Fácil, no? Pues a partir de ahí podemos sacar los parámetros básicos a medir.

Primero, si hacemos o no algo, es un parámetro fundamental. Quizás no tanto si es para una sola tarea, pero sí para un conjunto de tareas. ¿Cuántas de las tareas que deberíamos hacer llevamos a la práctica? La implantación es un parámetro básico, pero importante en la realidad. Al menos, si no siempre hacemos todo lo que la teoría dice...

El segundo parámetro es el tiempo. Muy fácil de medir, quizás demasiado fácil. Es un buen parámetro a utilizar, pero a veces se abusa de él. ¿Para qué nos sirve saber cuánto tiempo se tarda en hacer algo? Evidentemente, para compararlo con el tiempo teórico, con lo tardado previamente en hacer la misma tarea y ver la evolución... Útil, sí, pero insuficiente por sí solo. Usemos este parámetro con cuidado.

Los recursos utilizados es un factor clave. La eficiencia es un indicador muy útil, sobre todo si lo usamos combinado con el tiempo (que lo podríamos considerar otro recurso más). Útil pero también insuficiente: necesitamos conocer el resultado de las tareas.

La eficacia es el factor clave a medir. Por sí solo tampoco es suficiente, ya que necesitamos conocer los anteriores, pero es el aspecto diferencial. Conocer el resultado de nuestras tareas contrastado con los objetivos que se deben obtener. ¿Cuáles son estos objetivos? Pueden ser muy variados, pero seguro que hay alguno en cada uno de estos ámbitos: calidad, seguridad, ...

Qué quiere decir esto? Sencillamente, que lo que hay que medir es lo que hacemos. Si queremos conocer la calidad de nuestras actividades, nuestros procesos tendrán que tener indicadores de la calidad de esas actividades. Si queremos conocer la seguridad de nuestras actividades, nuestros procesos tendrán que tener indicadores de la seguridad de esas actividades. Si tenemos un proceso de gestión de riesgos y uno de producción... de cuál de los dos me interesa conocer su seguridad? De ambos. De cuál obtiene beneficio directo mi negocio? Del segundo. ¿De cuál se suelen obtener indicadores de seguridad? Del primero. Y es que a veces la lógica funciona de forma tan ilógica...

En definitiva, si medimos es porque queremos conocer. Y la necesidad de conocer es debida al negocio. Así que no permitamos que nadie convierta esa necesidad de conocer en su propio "negocio" particular...