17 noviembre 2008

Que es Calidad

Es muy habitual oir hablar de que las cosas se hacen (o no) "con calidad", y que siempre nos quedemos con la sensación de que el término calidad es algo abstracto, que significa que algo es bueno, pero sin que seamos totalmente capaces de argumentar por qué decimos eso, o cómo de bueno es.

Quien quiera gestionar adecuadamente esa calidad tiene una norma, la ISO 9001, para ayudarle a mantener y mejorar esos "niveles" de calidad. Claro, que si no somos capaces de definir completamente esos "niveles", difícilmente podremos tener claro si los mantenemos o no, o cuánto somos capaces de mejorarlos, no?

La lucha contra esa indefinición es uno de los motivos por los que me gusta el planteamiento de la ISO 20000. Sí, es una norma para gestionar la calidad de los servicios TI, pero... por qué no pueden esos planteamientos ser extrapolables a cualquier tipo de servicios? Yo creo que la filosofía es perfectamente aplicable. Veamos por qué.

La base de la filosofía de esta norma son los acuerdos de nivel de servicio. Es decir, que prestar un servicio con calidad quiere decir lo siguiente:
  1. Definir un servicio
  2. Caracterizarlo en base a parámetros cuantificables
  3. Acordar con el cliente qué nivel va a tener mi servicio (definir un valor a cumplir en relación a cada uno de los parámetros).
  4. Cumplir con los niveles establecidos

Es decir, que la calidad tiene que ser un parámetro medible y prestar un servicio con calidad quiere decir que ese parámetro mantenga el valor dentro de los límites acordados con el cliente. ¿Es esto algo propio de los servicios TI? ¿No, verdad? Por lo tanto, la referencia es totalmente reutilizable.

Pero vamos un poco más allá. Sin que nadie nos diga cuáles deben ser esos parámetros que caracterizan el servicio, la norma sí que nos da una serie de procesos que tenemos que desarrollar. Y cada uno de esos procesos lo que persigue es "cuidar" un aspecto distinto del servicio. ¿Somos capaces de encontrar parámetros de servicio entre esos aspectos? Algunos de los aspectos que tratan son:

  • Disponibilidad
  • Capacidad
  • Coste
  • Seguridad
  • Incidentes
  • Cambios

Es decir, que al menos estos aspectos de los servicios los tenemos que "cuidar" si queremos prestar un servicio "de calidad". ¿No sigue siendo esto aplicable a cualquier tipo de servicio? ¿No podríamos decir que estos aspectos son parámetros mínimos que caracterizan la calidad de cualquier tipo de servicio?

En definitiva, creo que la ISO 20000 lo que permite es llevar a cabo una aproximación específica al concepto de calidad de un servicio, y que por lo tanto puede ser una buena referencia para gestionar la calidad de cualquier tipo de servicio en el que queramos pensar. Ahora ya podemos tener un poco más claro qué es eso de la calidad...