Procesos y Servicios

Estas dos palabras cada vez están más de moda entre las organizaciones preocupadas por la gestión. Y, sin embargo, a la hora de utilizar de forma práctica ambos términos parece que la mayor parte de las organizaciones no se pone de acuerdo ni en su definición, ni en su alcance ni en sus características. Tan difícil es? Siendo dos términos de uso casi "universal" no debería serlo...

En este breve post no pretendo sentar cátedra (sobre todo ante una pareja de definiciones cuya esencia está en los matices), pero al menos sí que me gustaría dar algunas ideas sobre cómo manejar estos conceptos de forma útil.

Empezando con los servicios, podríamos considerar que hay servicios de dos tipos, los profesionales y los servicios IT. Los primeros los realizan personas, y los segundos los prestan máquinas. Una consultoría o una gestión de incidencias serían servicios profesionales, mientras que el correo electrónico sería un servicio IT. Y un servicio de housing, por ejemplo? Yo lo mtería en el segundo saco, ampliando la definición: un servicio IT será aquél servicio no prestado por personas, sino por infraestructuras (de comunicaciones, de información, de alojamiento, ...).

Cómo se relacionan los servicios con los procesos? Si simplificamos los procesos a una sucesión de actividades, podríamos decir que los servicios son los resultados (la salida) de los procesos. Si yo desarrollo un proceso de gestión de incidencias, por ejemplo, su salida sería un servicio de gestión de incidencias. Y si una máquina ejecuta una serie de procesos internos de gestión de correos electrónicos, podemos decir que la salida de ese proceso es el servicio de correo electrónico.

Dónde empiezan los problemas? El término proceso normalmente no es el mismo en el mundo IT que en el mundo de la gestión. En este último caso se presupone que los procesos son únicamente las secuencias de actividades desarrolladas por personas, mientras que a un técnico de sistemas no le supone ningún problema hablar de procesos batch, por ejemplo. Pero si queremos que todo el mundo use el mismo lenguaje tendremos que quedarnos con la definición de la gente de gestión, y dejar que las infraestructuras sólo ofrezcan servicios, pero no realicen procesos.

Cuál es el otro problema? Que la relación entre procesos y servicios no tiene por qué ser biunívoca. Un mismo proceso puede ofrecer varios servicios, y puede ser necesaria la conjunción de varios procesos para ofrecer un único servicio. Porque si pensamos en el servicio de consultoría, cuál es el proceso que lo ofrece? ¿Y cuántos procesos son necesarios que se ejecuten de forma conjunta para ofrecer un buen servicio de correo electrónico según ITIL? Un momento! ¿Pero no acabamos de decir que en relación al correo electrónico no había procesos?

El modelo más sencillo para trabajar conjuntamente con estos dos conceptos es sencillo: "inventarnos" procesos de gestión de las infraestructuras. Así englobamos todas las actividades del departamento IT, por ejemplo, en un proceso de gestión de los sistemas IT, cuya salida sea un servicio de gestión de la infraestructura IT y cuyo receptor sean dichas infraestructuras, de modo que esas infraestructuras IT sean las que prestan los servicios IT (correo electrónico, web, ...). Así ya tenemos resuelto el "salto" entre los servicios IT y los servicios profesionales.

Y cómo resolvemos la relación N a M entre procesos y servicios? En un caso englobando en un proceso distintos sub-procesos (englobando todos los procesos de ITIL en forma de sub-procesos del proceso de gestión de los sistemas IT). Y en el otro, disgregando los procesos genéricos de prestación de servicios a clientes (en muchos casos denominado gestión de proyectos) en sub-procesos de prestación de cada tipo de servicio (de consultoría, de asistencia tecnológica, etc.), y disgregando a su vez cada uno de ellos en los sub-procesos o actividades de las que se compone.

Y qué conseguimos con este modelo de procesos y servicios? Sencillamente, que el resultado final nos suele permitir combinar de forma fácil la "vista de cliente", enfocada a los servicios, con la "visión interna" de nuestras actividades, en forma de procesos. ¿Es interesante la relación coste-beneficio de llevar a cabo este ejercicio mental en las organizaciones? Os animo a que lo descubrais por vosotros mismos...