La mayor parte de nosotros habremos oído expresiones del tipo de "no entiendo cómo esta empresa puede estar certificada en calidad" o "la calidad es un cuento chino". ¿A qué se deben? ¿Cómo puede ser que muchas empresas gasten dinero en algo con tan poco reconocimiento, incluso entre sus propios empelados, como una certificación ISO 9001?
El problema radica, sencillamente, en que una ISO 9001 certifica un Sistema de Gestión (de la Calidad), y no la calidad de un producto (o servicio). ¿Por qué? Porque es una norma que está desarrollada desde un punto de vista muy estructurado, en el que originalmente se desarrolla el producto/servicio, posteriormente se pasa a asegurar su calidad (a nivel de resultado final), y por último se llega a la fase de gestionar dicha calidad a nivel de proceso, para poder garantizarla. Por lo tanto, si certificamos el proceso de gestión de la calidad, damos por hecho que tanto producto como calidad final, como requisitos previos, están garantizados. Es decir, que certificamos el tejado del edificio porque damos por hecho que tanto los cimientos como las paredes están construidos lo suficientemente bien como para haber llegado a construir el tejado, y por lo tanto una certificación del tejado conlleva una certificación del resto de la casa.
Sin embargo, en nuestra cultura mediterránea hay casos en los que este requisito previo no se cumple. Para bien o para mal, somos capaces de construir un tejado bonito y lustroso sobre cimientos inestables y paredes poco sólidas. Somos capaces de desarrollar un sistema de gestión, correctamente estructurado y autoconsistente, que sea en gran medida independiente de las actividades productivas. Y somos capaces de certificarlo, dedicando recursos específicos a mantener dicho sistema de gestión. Este es el gran error: dedicar recursos a limpiar y sacar brillo al sistema de gestión (puede hacerse continuamente o justo antes de las auditorías) en lugar de dedicarlos a reforzar las paredes y afianzar los cimientos, en lugar de integrar el sistema de gestión en (y no con) los procesos y productos/servicios que desarrollamos.
Cómo hemos llegado hasta aquí? Por una parte, gracias a nuestra cultura, no tan estructurada ni concienzuda como pueden ser la nórdica o la japonesa. Y por otra, alentados por la vorágine de "titulitis empresarial" en la que vivimos inmersos. Porque resulta que en muchos casos lo importante no es tener un buen sistema de gestión de la calidad, sino tener un certificado. Porque si conseguimos el certificado podemos acceder a una determinada subvención, a un determinado concurso o a un determinado cliente. Y una vez que hemos accedido, nuestro lustroso proceso de gestión de incidencias ya se preocupará de resolver las reclamaciones de los clientes. Pero mientras tanto, seguiremos sin ser capaces de utilizar el sistema de gestión de la calidad que hemos desarrollado para reducir la cantidad de productos/servicios defectuosos, y por consiguiente el número de reclamaciones de los clientes. Sencillamente, porque con las prisas de obtener el certificado, se nos olvidó que tenía que ser útil para el negocio. Aunque... pensándolo bien... No importa: ya tenemos El Certificado. No es lo que queríamos?
(Nota: el final es irónico. A ver si va a haber malos entendidos... :-) )
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4 comentarios:
No entiendo lo de "La calidad" y " de calidad", la calidad del producto, y el producto de calidad? quiere decir que la ISO 9001 solo verifica si es de calidad, y no verifica el producto completo?.
Saludos,
Voy a intentar explicarme mejor.
De fondo, lo que trata de reflejar el post es la evolución de la calidad a lo largo del tiempo.
Simplificando la evolución de la calidad, podemos decir que inicialmente la calidad consistía en fabricar productos (o servicios, aunque en el ejemplo me voy a limitar a los productos) "que funcionaran". Luego la calidad evolucionó hasta llegar al control de calidad, es decir, a fabricar productos que cumplieran unas determinadas características. Verificar la calidad del producto (es decir, fabricar productos "de calidad")supondría verificar que dichos productos cumplen con las características objetivo(por ejemplo, que el tamaño de las piezas tenga una desviación inferior al 1%).
Más tarde surgió el concepto de gestión de la calidad (estrictamente hablando, el de "aseguramiento de la calidad"), que dice que si somos capaces de garantizar la calidad de todo el proceso de fabricación podremos asegurar que todos los productos fabricados son "de calidad" (por ejemplo, que si la máquina está bien calibrada, y periodicamente la revisamos y ajustamos antes de que falle, nos aseguraremos de que el tamaño de todas las piezas está dentro del umbral del 1%). Esto es lo que certifica la ISO 9001, el sistema que hemos dispuesto (procesos, perfiles, actividades, etc.) para aseguramos de que la máquina está bien y no falla (el "sistema de gestión de la calidad"). Pero en realidad no certifica el propio proceso de fabricación (para eso ya existen otros certificados específicos de producto), ya que presupone que se ajusta a las necesidades de negocio (si no somos capaces de garantizar la calidad de los productos, no tiene mucho sentido garantizar la del proceso).
Por último, existen otras normas que van más allá de la ISO 9001, y que recogen el concepto de la Calidad Total. En Europa, estas normas son las que recoge el modelo EFQM. Pero no me voy a adentrar en sus implicaciones, ya que exceden el objetivo de este comentario. Espero que haya servido para aclarar conceptos.
Hola yo soy responsable de calidad de una pyme. Nos sacamos el certificado iso9001:2000 hace 4 años y después de su mantenimiento anual decidí que no lo renovaba. lo que tenía que aportar a la empresa ya lo habia aportado. El esfuerzo de mantenerlo ya no compensaba. lo que si compensa es invertir ese dinero en la empresa, sistemas de gestion informaticos, etc... el resto .. son esfuerzos inutiles y dar vueltas sobre papeles y duplicidades de proceso.
Hola!
Puedo entender la decisión de no renovar un certificado si crees que su coste no aporta el beneficio que debiera. Aunque me gustaría pensar que eso no quiere decir que hayais abandonado los principios que subyacen en la ISO 9001. La norma es una buena referencia, y llevada con inteligencia práctica puede aportar mucho a una empresa. Sólo hay que ser valiente y romper el formalismo para quedarse con la parte práctica (y que conste que esta postura sigue siendo certificable).
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