Quién desarrolla los procesos IT?

Una de los problemas más frecuentes a la hora de implementar modelos como ITIL en las organizaciones es aclarar quién hace cada cosa. Máxime cuando la organización interna del departamento IT suele ser funcional y no por procesos, y exceptuando las grandes corporaciones ni siquiera esa división funcional suele ser completa y se tiende a que todos hagan un poco de todo. Este post no pretende ser un mapeo entre áreas funcionales y procesos de ITIL, pero al menos sí una breve reflexión sobre los distintos perfiles que podrían integrarse en cada uno de los procesos de la gestión de servicios IT.

• Si empezamos por el service-desk, podemos ver que entre sus funciones están las del clásico call-center, de gestión de incidencias y peticiones, pero también aparecen funciones de soporte técnico (resolución de incidencias) e incluso de interrelación con el cliente a nivel de negocio. Por tanto, este service-desk debería tener gente que no sólo cubriera un perfil de operación básica, sino que sería interesante que hubiese perfiles técnicos algo más elevados e incluso yo creo que deberían existir personas con cierto perfil comercial, dado que se busca un punto único de contacto con el cliente.
• La gestión de incidentes, desde el punto de vista de una resolución rápida de los mismos, yo creo que debería estar compuesta por perfiles técnicos de nivel medio o alto, a ser posible interdisciplinares, para facilitar el "pensamiento lateral".
• Si pensamos en la gestión de problemas, desde el punto de vista no sólo de la resolución de las causas de los incidentes sino también del de las funciones preventivas, parece necesario contar con un perfil especialista y con gran profundidad en el conocimiento de la infraestructura IT, un perfil técnico de nivel alto. Y a poder ser con buena capacidad de redacción, de cara a los errores conocidos.
• Para la gestión de cambios me parece muy útil con contar con perfiles de gestión, sobre todo desde el punto de vista de la gestión de proyectos, ya que su función será la de supervisar y controlar todos los cambios relacionados con los servicios IT.
• Para la gestión de versiones creo que son más convenientes perfiles no tan especialistas en gestión pero que conjuguen la gestión de proyectos con los conocimientos técnicos en general y a nivel de desarrollo software en particular, ya que esta suele ser la principal aplicación práctica de este proceso.
• La gestión de la configuración creo que debería tener dos perfiles complementarios. El primero podría ser un perfil técnico de bajo nivel, encargado de mantener al día la CMDB, pero creo que se debería conjugar con un perfil más elevado, con capacidad para abstraerse de los CIs de bajo nivel y aportar una visión más "de negocio" en relación a los posibles reportes del proceso.
• El proceso de gestión de niveles de servicio también considero que debería estar compuesto por perfiles tanto técnicos como comerciales de alto nivel, e incluso sería interesante la participación de perfiles con conocimiento sobre los procesos de compras de cara a la gestión de los UCs (contratos de soporte). Al fin y al cabo, la negociación de los SLAs y SLRs se desarrolla en este proceso.
• La gestión financiera debería estar desarrollada por perfiles con conocimientos tanto técnicos como económicos (a partes iguales), y con capacidad de gestión y mano izquierda en la práctica.
• La gestión de la capacidad debería estar desarrollada por perfiles técnicos de bajo y alto nivel, para poder llevar a cabo tanto las tareas de monitorización como las tareas de ajuste y sobre todo planificación de la capacidad.
• Para la gestión de la disponibilidad la situación es similar al caso anterior. Los perfiles de bajo nivel creo que deberían ser los encargados de las funciones de monitorización y seguimiento, mientras que los perfiles de alto nivel se deberían encargar del Plan de Disponibilidad y, sobre todo, de la identificación y aseguramiento (en la medida de lo posible) de las funciones vitales de negocio.
• Y por último, la gestión de la continuidad. En este caso, el perfil será multidisciplinar y multinivel, ya que la exigencia va desde el análisis de riesgos y la planificación hasta la implementación de las soluciones técnicas de continuidad y recuperación.

Y con esto, creo que he pasado por todos los procesos. Esta es una propuesta al vuelo de un mapeo entre los procesos de ITIL y los posibles perfiles que puedan existir en un departamento IT. ¿Alguien tiene algún comentario o quiere aportar su granito de arena? Quedo a la espera.