Procesos y procesos

A menudo me suele pasar que termino enfrascado en "discusiones" filosóficas sobre el sexo de los ángeles. Una de las habituales suele ser sobre qué es un proceso, y aunque parezca algo sencillo, os puedo asegurar que la discusión da mucho de sí.

El problema, en realidad, no está en la definición del concepto. Creo que referencias ya señaladas, como esta, aclaran bastante bien el término y sus implicaciones. A priori son conceptos sencillos de entender y fáciles de diseñar. Y sin embargo, son conceptos difíciles de acotar a la hora de hablar de ellos de forma genérica.

El problema de definir adecuadamente un proceso, desde mi punto de vista, es su dimensionamiento. Todos hablamos de macroprocesos, sistemas de procesos, procesos "a secas" y subprocesos utilizando el término genérico "proceso". Y aunque este abanico de términos sí que se puede usar para dar una idea del "tamaño" de los procesos a los que se refiere, nada nos asegura que su interlocutor los esté dimensionando de la misma forma, ya que no hay "tamaños de proceso" de referencia.

Creo que un ejemplo puede servir para ilustrar el problema. Es muy habitual que, en el mapa de procesos de muchas organizaciones, haya uno denominado "gestión de sistemas de información" (o similar). Recoge, en definitiva, las actividades de "los informáticos" de la empresa. Pero resulta que, si pensamos en ITIL, por ejemplo, tenemos definidos 10 procesos a desarrollar dentro del que ya teníamos. 11 si contamos con el de gestión de la seguridad en los términos de ITIL. Pero resulta que la gestión de la seguridad también puede ser un proceso de "gran tamaño" si pensamos en una organización con un SGSI implantado cuyo alcance sea toda la compañía...

Este problema, ya sea de terminología o conceptual, se puede agravar si pensamos en la estructura de procesos de algunas organizaciones. Porque muchas de ellas tienen implementada una "gestión por procesos" concebida como una ISO 9001 "avanzada" (una especie de ISO 9001 + ISO 9004 parcial). El problema es que, en muchos casos, la "evolución" de la ISO 9001 ha sido sencillamente adaptar a "formato proceso" los procedimientos ya desarrollados, e integrarlos de la mejor forma posible en el mapa de procesos. Con lo cual es fácil encontrarse con un mapa de procesos en el que aparecen procesos del tipo "gestión de las compras" con otros del tipo de "proceso de ajuste del grosor de la lámina", que no hacen otra cosa que agravar esta falta de criterio a la hora de dimensionar los procesos.

Si ahora pensamos en implantar un sistema de gestión (de calidad, de seguridad de la información, o cualquier otro) cuyo alcance se define "por procesos", podemos encontrarnos con que el problema ya no es sólo de terminología. ¿Es lo mismo establecer un SGSI, por ejemplo, para el proceso de "gestión de sistemas de información" que para el subproceso ITIL de "gestión de cambios"? Parece evidente que no. Y yendo un poco más allá: ¿Tiene sentido pensar en establecer un SGSI para el "proceso de ajuste del grosor de la lámina", que consiste en que un operario ajuste una tuerca hasta que el grosor de la lámina sea 'X'? A priori, y teniendo en cuenta que en los tres casos podemos estar hablando de un alcance "de un único proceso", todas las opciones podrían parecer similares. Y está claro que no lo son...

La solución creo que debería pasar por estandarizar (o formalizar, al menos) una terminología que permita determinar el "tamaño" de los procesos. No tengo claro si el término "proceso de negocio" podría servir para definir los procesos de "primer nivel" del mapa de procesos, o si quizás pueda llevar a confusión con otras clasificaciones de procesos (operativos/estratégicos/de soporte). Lo que sí me parece imprescindible es conseguir llegar a una terminología común para todos los que trabajamos con este tipo de conceptos. No sea que nos terminemos encontrando con clientes que quieran establecer sistemas de gestión "completos" (certificables) para procesos del tipo del "proceso de ajuste del grosor de la lámina", o con empresas que les quieran vender esa posibilidad...