A vueltas con los términos

Cuanto más te vas adentrando en el mundo de la gestión (en general) y más fuentes diversas de información vas consultando, más problemático se vuelve eso de definir correctamente aquello de lo que estamos hablando. Sobre todo, si son términos que no sólo no se aclaran suficientemente, sino que mismos términos en entornos distintos pueden significar cosas distintas y, lo que es peor, distintos términos en entornos diferentes pueden tener el mismo significado. Y claro, cuando lo que importa son los detalles el trabajo se puede complicar...

Hoy símplemente quiero aclarar cuatro términos (auditoría, control, gestión y gobierno) que suelo utilizar y que para mí significan cosas distintas. Seguro que todos tienen matizaciones, y si alguien tiene distintos puntos de vista desde ahora le animo a que los critique libremente.

• Auditoría: Para mí es el de "menor nivel" de los cuatro, el más cercano a los niveles operativos. Lo entiendo como una labor de revisión sistemática y exhaustiva, en la que lo que se busca son las "pruebas", las trazas concretas y específicas de las actividades desarrolladas. Si la actividad consiste en repetir 20 veces una misma tarea, la labor de auditoría trataría de verificar que efectivamente se ha repetido esa tarea 20 veces una por una, examinando todos los registros que ha dejado dicha actividad y verificando, además, que su resultado ha sido el correcto. No creo que esta definición sea incompatible con el concepto de auditoría de un sistema de gestión, ya que considero que la coletilla añade todas las matizaciones correspondientes: la selección (y no revisión completa) de trazas, la aleatoriedad de dicha selección, ... De todos modos, no olvidemos que en la auditoría de un sistema de gestión lo que verificamos exhaustivamente es el sistema de gestión, y ahí nunca se permitirá que algún apartado de dicho sistema de gestión queden sin examinar. Lo que sí será permisible es no verificar todos los controles que forman parte de ese sistema de gestión, pero el sistema de gestión en sí mismo deberá ser completamente auditado.
• Control: Yo entiendo este concepto en un nivel superior al de auditoría. Si el anterior era una revisión exhaustiva, este supone la comprobación a modo de check-point de la actividad anterior. Para mí, el control no persigue verificar todos y cada uno de los resultados, sino establecer una tarea de revisión periódica de cierta actividad, con el fin de detectar desviaciones. En un caso ideal esta tarea de control iría ligado a una gestión por procesos, en la que dicho control constituye el parámetro que realimenta al proceso. Podríamos entender el control, visto de otro modo, como la tarea encargada de conseguir una determinada métrica asociada a la actividad en cuestión, y por tanto se podría entender este concepto como la base para el desarrollo de indicadores asociados a la actividad. Y, por supuesto, el caracter táctico u operativo del control iría ligado al caracter de la propia actividad controlada. Creo que es necesario señalar que el concepto de control visto como actividad no cubre completamente la definición que la serie 27000 ofrece en torno a dicho término, ya que en este caso no sólo lo contempla como actividad sino también como medida de caracter técnico, organizativo u operativo.
• Gestión: Este quizás sea el concepto más complejo de definir. No por el término en sí, sino por la dificultad que supone acotarlo y separarlo del control y del gobierno. Yo entiendo la gestión como el conjunto de tareas encaminadas a definir las propias actividades a desarrollar, administrar los recursos asociados a dichas actividades y articular las medidas necesarias para que dichas actividades alcancen los objetivos designados. El control sería una de las partes de la gestión, la de chequeo, y tendría por encima el concepto de gobierno. Considero que el carácter de la gestión es eminentemente táctico, y desde el punto de vista de una gestión por procesos se podría identificar fácilmente asociado a la articulación práctica de un proceso dado.
• Gobierno: Bajo este término yo suelo englobar las actividades de dirección asociadas a un nivel estratégico. Palabras como guiar y dirigir las entiendo íntimamente ligadas a este concepto. Si la gestión articula actividades, administra recursos y trata de conseguir los resultados definidos, el gobierno es quien define el marco de dichas actividades, proporciona o designa dichos recursos y establece los resultados a conseguir. En definitiva, el gobierno sería la dirección estratégica, el componente de planificación de alto nivel en un sistema de gestión. En resumidas cuentas, los aspectos que podríamos encontrar dentro del apartado de compromiso de la dirección de cualquier norma ISO de gestión.

Estas cuatro definiciones, no obstante, no son la panacea. Existen conceptos asociados, mezclas entre ellos, y la posibilidad de encontrárselos articulados en distintos niveles o repetidos en distintos grados de zoom dentro de cada organización. Será labor de cada uno utilizarlos de forma adecuada, y sobre todo requisito imprescindible tener claro qué uso hace nuestro interlocutor de estos cuatro términos si queremos mantener una conversación útil en relación a ellos. Aunque, pensándolo bien... ¿Quién iba a querer hablar de estos temas con otra persona? :-)