ITIL en la vida cotidiana

Aunque a veces no nos damos cuenta, el mundo de la gestión TIC es muy pequeño. Para el común de los mortales, completamente desconocido. Pero además es un mundo muy endogámico, del que muchas veces nos cuesta trabajo salir.

Por eso, hoy quiero plantear una simple propuesta: ¿Cuántos servicios utilizáis en vuestra vida cotidiana, en vuestro día a día? ¿Os habéis planteado alguna vez cómo sería su gestión siguiendo las directrices de ITIL / ISO 20000?

Pensemos en la sanidad. Cuando nos ponemos enfermos... no tenemos, en realidad, una incidencia? ¿Qué pasaría si la atención primaria fuese nuestro CAU? Os imagináis a un médico de cabecera, al que le hayan asignado nuestra "incidencia", haciendo el seguimiento de nuestro tatamiento de principio a fin? Quizás podría mejorar el servicio prestado, aunque... qué os parece eso de no tener un médico de cabecera asignado, sino un pool de médicos atendiendo? Pero si seguimos un poco más allá... ¿Podríamos ver las operaciones de quirófano como un cambio/entrega? ¿Os gustaría que la sanidad tuviese una CMDB en la que cada uno de nosotros fuera un elemento de configuración? Y para rizar el rizo... ¿En qué consitiría el proceso de relaciones con el negocio (con los clientes)? ¿Realmente la sanidad se preocuparía por nuestra satisfacción real?

Pensemos en la administración pública. Cuando solicitamos un padrón (o una subvención), o cuando renovamos un DNI... ¿No estamos realizando, en el fondo, una petición de servicio? ¿No sería genial que existiera un punto único de interlocución con el que pudiésemos tramitar, de princpio a fin, todas nuestras necesidades? Y si hubiera que interactuar con otras administraciones públicas... ¿No debería ser el propio proceso de gestión de suministradores de nuestra administración pública quien se encargase de esos trámites? ¿Os imagináis que existiera un SLA con la administración pública contra el que pudiésemos reclamar? ¿O que pudiésemos recibir informes sobre los servicios que hemos utilizado?

Estos son sólo dos ejemplos de cómo se pueden aplicar los principios de la gestión de servicios TIC a cualquier clase de servicios. En el fondo, cualquier servicio, sea o no sea TIC, tiene una capacidad, seguridad o disponibilidad determinada, y podremos mejorarlo si gestionamos estos aspectos adecuadamente. Por suerte o por desgracia, la tecnología es compleja, y hemos tenido que desarrollar sistemáticas elaboradas para poder gestionarla mejor. ¿Por qué no hacemos uso de esas sistemáticas para gestionar servicios cuyo nivel de complejidad también sea elevado? La nueva versión de la ISO 20000 ya ha dado ese paso, librándose de la "coletilla" TIC... ¿Por qué no lo hacemos también nosotros?