ISO 20000, camino a la excelencia

Seguro que a estas alturas todos los lectores del blog conocen la ISO 20000. Pero puede que no conozcan demasiado los modelos de excelencia empresarial (también conocida como excelencia en la gestión, o a veces Calidad Total). Son modelos de gestión que tratan de ir más allá de la gestión de la calidad clásica, entendida como "bondad" de los productos o servicios. Su objetivo es que las empresas sean "buenas" (tengan calidad) en todos los sentidos: en el aspecto productivo, en la gestión de su personal, en el papel de la empresa respecto de la sociedad, en los resultados que obtiene, ... Para ello, plantean un modelo ideal (prácticamente utópico) de empresa excelente, y tratan de medir el grado de aproximación de las empresas a ese modelo de referencia.

El modelo de excelencia adoptado a nivel europeo es el modelo EFQM. Sin embargo, cada región tiene el suyo: Iberoamérica tiene el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, Estados Unidos el Malcolm Baldrige... No obstante, todos son similares, y aunque el modelado en cada caso es parcialmente distinto, la filosofía que subyace en todos ellos es la misma. Por lo tanto, me voy a centrar en los modelos europeo e iberoamericano, que son los dos que mejor conozco. 

Lo que quiero plantear en este post es la posibilidad de utilizar el modelo propuesto por la ISO 20000 para la gestión de servicios como patrón de referencia para el desarrollo de un modelo organizativo compatible con los planteamientos de los modelos de excelencia. ¿Hasta qué punto sirve la ISO 20000 como palanca para avanzar hacia un modelo de excelencia?

Como primer punto de referencia, creo que es necesario recordar la insistencia de los modelos de excelencia con medir objetivamente los resultados. Obsesión compartida por la ISO 20000, que exige tener mediciones de los servicios prestados, de los procesos y del propio sistema de gestión. ¿No encaja acaso esta exigencia con los criterios de resultados en clientes y resultados clave/globales? Además, el desarrollo de estos factores encaja a la perfección con el desarrollo de los criterios de estrategia y procesos, entre otros. 

Si desglosamos la ISO 20000, también podemos encontrar un proceso enfocado a la gestión de recursos (criterio 4 en ambos modelos de excelencia), así como elementos del sistema de gestión que encajan dentro de los criterios de personas. No encontramos en la ISO 20000 un desarrollo específico del apartado de liderazgo, pero sí un requisito de designación de responsabilidades que puede encajar a la perfección en el primer criterio de ambos modelos de excelencia. 

En definitiva, el modelo de gestión planteado por la ISO 20000 puede ser un modelo de referencia perfectamente válido para asentar sobre él un sistema de gestión corporativo compatible con los modelos de excelencia empresarial vigentes en la actualidad. Y si esto es así... cuánto tardarán las organizaciones en sacar provecho de esta convergencia?

ACTUALIZACIÓN: En el blog de Euskalit, la fundación vasca para la excelencia empresarial, publican una reseña a un artículo en el que profundizo en este planteamiento de utilizar ISO 20000 como camino hacia la excelencia empresarial. Por si queréis más información...  :-)