Herramientas para ISO 20000

Una de las dudas más habituales a la hora de pensar en la ISO 20000 suele ser la de si es necesario disponer de herramientas específicas para su implantación. Y aunque la respuesta "de libro" debiera ser que no, la realidad es que en muchos casos se hace casi imprescindible disponer de alguna herramienta que facilite las tareas a realizar, sobre todo si queremos ser eficientes y eficaces a la hora de realizarlas. Otra cosa muy diferente sería valorar qué herramientas en cuestión se pueden utilizar, ya que hay desde herramientas gratuitas y de código libre hasta herramientas con precios al alcance de sólo unos pocos privilegiados, cada una de ella con sus ventajas y sus inconvenientes. Pero como no pretendo llegar a eso, a continuación va un listado de "tipos" de herramientas que se pueden utilizar, y para qué ámbitos son útiles:

• Herramientas de monitorización: Son prácticamente imprescindibles para los procesos de gestión de la capacidad y gestión de la continuidad y disponibilidad, ya que permiten monitorizar de forma automática la disponibilidad y capacidad de los sistemas. Además, pueden facilitar los procesos de gestión de niveles de servicio y de informes, en función de los parámetros en base a los cuales hayamos definido la calidad de nuestros servicios. 
• Herramientas de ticketing: Aunque la gestión de incidentes y peticiones de servicio pudiera hacerse de manera cuasi-manual, la utilización de una herramienta de ticketing se hace prácticamente imprescindible en el momento en el que queramos automatizar dicha gestión y sobre todo obtener indicadores de dicho proceso. En función de los parámetros en base a los que hayamos definido la calidad de nuestros servicios, estas herramientas también pueden facilitar los proceso de gestión de niveles de servicio y de informes. Además, en muchos casos la gestión de problemas también se automatiza mediante la misma herramienta de ticketing, incrementando su utilidad. 
• Herramientas específicas para CMDB: Aunque una CMDB se podría implementar con una base de datos relacional normal y corriente, las herramientas específicas para CMDB facilitan tanto el trabajo que su utilización acelera enormemente la implementación del proceso de gestión de la configuración, haciéndose muy aconsejables si no imprescindibles. Además, estas herramientas normalmente suelen tener capacidad para integrarse con las herramientas de ticketing, incrementando enormemente su funcionalidad. 
• Herramientas de soporte a la gestión: Aunque no sean imprescindibles, cada vez están surgiendo en el mercado más herramientas que implementan diferentes procesos de la ISO 20000, normalmente bajo un planteamiento ITIL-compliant. Este tipo de herramientas facilita la gestión de los procesos, y sobre todo mejora enormemente la capacidad de gobierno de los mismos, gracias a su potencial de obtención de indicadores y métricas asociadas. 
• Herramientas de inventariado automático: No son herramientas imprescindibles para la ISO 20000, pero las herramientas de auto-descubrimiento e inventariado de la infraestructura TIC facilitan la gestión de los activos, sobre todo en los casos en los que la infraestructura TIC es numerosa. Además, las herramientas de CMDB suelen tener interfaces con estas, facilitando la gestión de la configuración. 
• Herramientas de administración TIC: Tampoco son herramientas imprescindibles para la ISO 20000, pero al facilitar la administración centralizada de la infraestructura (sistemas y/o comunicaciones) permiten una implantación más sencilla y eficaz de los procesos de gestión de la configuración y gestión de la entrega. Además, este tipo de herramientas suele permitir su integración con otras señaladas anteriormente. 

En definitiva, las herramientas "clásicas" en la gestión TIC facilitan la adopción de un Sistema de Gestión de Servicios certificable bajo ISO 20000, y muchas de ellas han ido evolucionando e incorporando los módulos específicos necesarios para cumplir con las exigencias de la ISO 20000, o al menos definiendo las interfaces necesarias para su integración con este tipo de herramientas. A día de hoy ya existe un amplio y completo catálogo de soluciones, de modo que el uso de este tipo de herramientas sólo dependerá de cada organización, y de la selección que quiera hacer en función de sus intereses y posibilidades.